1,1 Clientsdéngscht konzentréieren - Schlëssel fir de Succès Aktivitéit vun der Entreprise

Aktivitéit vun Betriber (Organisatiounen) hëlt elo Plaz an engem héich kompetitiv Ëmwelt, eng Rei vun intern an extern Kommunikatioun, d'Komplexitéit vun Produktiounsmethoden an Ressource Contrainten. Aarbecht an esou Konditiounen mat héichen Risiko an Onsécherheet verbonnen. Dëst verlaangt innovativ denken Organisatioun, kontinuéierlech Entwécklung a Verbesserung vun hiren Aktivitéiten. Eent vun de wichtegste Konditioune fir de Succès vun der Organisatioun gëtt seng konzentréieren op de Konsument, wann d'Produktioun an de Verkaf vun de Produiten oder Servicer op Versteesdemech baséiert an Sëtzung de Besoine vun Konsumenten. D'Haaptziel vun Client Orientatioun ass seng Zefriddenheet an, als Konsequenz, seng Zeréckhale an Erhaalung ze erreechen. Gläichzäiteg Client Zefriddenheet ass vum Verhältnis vu sengen Erwaardungen an déi konkret Qualitéit vun de Qualifikatiounen Produit oder Service alles. D'Aarbechten am Beräich vum Marketing, organisatoresch Gestioun an Qualitéit Gestioun gëtt vill Beispiller vun der Wichtegkeet vun der konzentréieren d'Organisatioun op de Konsument, zum Beispill:

· D'Käschte nei Clienten vun fir d as 5-10 mol méi héich wéi d'Käschte fir d'Zefriddenheet an Zeréckhale vun bestehend Clienten;

· 5% Reduktioun vun den Niveau vun Konsequenz Konsumenten kann fir Betriber 25-85% (je no der Industrie) ze iwwerdribblen fir Recetten nodeems;

· Treiste Clienten Generéiere Recetten nëmmen am zweeten Joer no der éischter kafen, an anerer.

Der Literatur Punkten op eng fundamental Differenz tëscht zefridden a frou Konsumenten an Noten datt haut de Konsument Zefriddenheet engem néideg mee net genuch Konditioun fir seng Zeréckhale an Erhaalung ass. Organisatioun fir d'Freed vun de Client a seng Loyalitéit erreechen muss him fir mat esou Produkt (oder Service), deen net nëmmen hir Besoinen an Erwaardungen entsprécht, mä méi wéi hinnen. Mat ordentleche Entwécklungen der Relatioun tëscht der Organisatioun an de Client ginn duerch déi folgend Etappen: déi éischt Kéier an du-gëlle de Konsument, de Client, léif Frënn a Partner. am internationale Standarden ISO 9000. Besonnesch déi éischt vun der aacht Central zu Client Zefriddenheet ginn ass Qualitéit Gestioun Prinzipien Staaten: "Organisatiounen hire Clienten hänkt an dofir aktuell an zukünfteg Client brauch verstoen soll, Client Ufuerderunge treffen an verpflichte Client Erwaardungen däerfte." Client konzentréieren implizéiert déi folgend Schrëtt:

· D'Schafe vun Obligatiounen an Konsument Erwaardungen;

· Determinatioun vun zousätzlech Obligatiounen, déi Client Erwaardungen däerfte;

· Konkret eng detailléiert Analyse vun de Besoinen an Erwaardungen aus;

· Accounting a Konformitéit mat den Ufuerderunge an Erwaardungen vun de Konsumenten an de Prozess vun der Produktioun a Servicer;

· Mooss aktuellen Ofschloss vun Client Zefriddenheet;

· Analys déi Resultater kritt;

· Entwécklung an Ëmsetzung vun Moosnahmen op der Organisatioun an d'Aktivitéite verbesseren Client Zefriddenheet [14] ze verbesseren.

E wichtegt Element an dëser Rei vu Aktioun ass den Ofschloss vun Client Zefriddenheet ze moossen, wéi se d'Moosse Resultater gedoe wéi eigentlech erlaabt de Konsument mat de Produiten oder Servicer vun der Organisatioun gëtt zefridden ass. Et gi verschidde Approche zu Client Zefriddenheet Moossen. Indicateuren op déi d'Ausmooss vun Benotzer Zefriddenheet ze Riichter, Han an zwou Gruppen ënnerdeelt. Déi éischt Grupp gehéieren Indicateuren, déi elo am Prozess vun Analyse vun Industrie a wirtschaftlech Aktivitéit fir eng gewëssen Zäit definéiert sinn:

-General Zuel vu Konsumenten; der Zuel vun verluer Clienten;

deelen Maart;

-Annual Ofsaz pro Client;

- d'Zuel vun de Reklamatiounen Equipier a Sätz, an anerer.

Déi zweet Grupp vun Indicateuren, déi vun Konsumenten alles sinn:

- Client Zefriddenheet;

-vazhnost fir de Konsument vun engem Parameter de Produit oder Service characterizing.

An dësem Fall, spillt de Benotzer d'Roll vun engem Expert, déi de Moos vu sengem Zefriddenheet mam kaaft Produit oder Service ze diskutéieren gefrot. Indicateuren vun der éischter Grupp ass déi allgemeng Situatioun vun der Entreprise an de Maart an indirekt weg d'Relatioun mat de Konsument charakteriséiert Ee, do de spezifeschen Client Zefriddenheet net spigelen, Grënn fir Änneren Konsument Attitudë fir Produiten oder Servicer vun der Entreprise. Anescht wéi déi éischt, soen déi zweet Grupp vu Indicateuren den Ofschloss vun Zefriddenheet vun spezifesch Clienten, hir Besoinen a Prioritéiten. Zwee Gruppe vu Indicateuren komplementar géigesäiteg. Evaluatioun vun Client Zefriddenheet - ass eng Multi-Schrëtt Prozess vu de Schrëtt vun:

· Virbereedunge;

· Adäquate Bilan vun der Ofschloss vun Client Zefriddenheet;

· Processing, Analyse an Design Evaluatioun.

Effikacitéit Foussgänger hänkt haaptsächlech iwwert d'Organisatioun vun der Prozess Planz mat:

-Define den Inhalt vun der Haaptrei Etappe vum Prozess;

-establishment intern Beamten an Departementer, dass an dësem Prozess bedeelegt ginn;

-distribution tëscht dem Flichten a Muecht;

-Development vun relevant Dokumenter bannent der Organisatioun vun der Ëmsetzung vun der Prozess Regéieren.

Fir d'léiwer ganz aus der Verantwortung fir d'Organisatioun an Ëmsetzung vun dësem Prozess garantéieren, ass et unzeroden, fir d'Eenheet ze uginn, datt net mat der Produktioun Prozess verbonnen ass an ass an de Resultater vun der Evaluatioun net interesséiert. Den Inhalt an Organisatioun vun de Prozess vun der Ofschloss vun Client Zefriddenheet Evaluéieren ass duerch wat Typ vun Aktivitéiten an der Firma engagéiert haaptsächlech alles, op deem Marché ass Wierker, déi de Konsument.